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一鍵通服務遭遇冰火兩重天

  "免費一年的'一鍵通'，為何沒打幾個電話就欠費？""承諾訂餐的'一鍵通'，為何至今不能兌現訂餐承諾？""花巨資打造的'一鍵通'居傢養老，為什麼不能真正滿足老人需求房子信貸貸貸款全省皆可處理信貸房貸銀行房貸？"

  近來，本報新聞熱線不斷接到來自三鎮老人們的投訴。老人們擔心號稱"10分鐘養老圈"的"一鍵通"工程，最終變成"爛尾工程"。帶著老人們的關切，記者連日來對此展開瞭深入調查。

房屋信貸借款準備資料任何問題免費諮詢台中民間信貸房貸  什麼是"一鍵通"

  所謂"一鍵通"工程，是武漢市為方便老年人居傢養老服務，投入巨資打造的"養老服務信息系統"，目的在於打造"10分鐘養老圈"。根據設想，這個系統由"一鍵通"終端呼叫手機和社區、街道、行政區三級信息服務平臺及簽約服務供應商共同構成，服務范圍包括生活照料、傢政料理、床位護理和精神慰藉四大類。

  居傢老人如有服務需求，隻要按下"一鍵通"手機上的綠鍵並說明情況，信息服務平臺就會按其要求，通知簽約服務供應商上門提供有償服務。

  市民政局相關資料顯示，"一鍵通"惠民工程始於去年上半年，到去年底已覆蓋全市1117個社區，全市有20多萬65歲以上的老年人領到瞭含120元話費的免費"一鍵通"呼叫終端，而為老人提供服務的加盟商則多達3200多傢。

  8個月沒人來電

  "設計很理想，但運營的效果不明顯。"昨天，武昌區某社區"一鍵通"信息處理平臺專員張先生，給出瞭這樣的評價。他說該社區的"一鍵通"平臺是去年11月運營的，社區有765名老人領到瞭"一鍵通"手機。平臺運營前，社區為確保服務"落地"，還與30多傢服務供應商簽定瞭協議。可是，現在8個月過去瞭，他作為專員還沒有接到一個真正意義上的要求服務的電話。

  張先生說，運營之初，社區專員負責早上8點半到下午5點半這一時段的接聽。而從下午5點半到次日早上8點半的時段，則由街道平臺專員接聽。由於沒有人打電話，從上個月起，街道辦就把呼叫轉移到他的個人手機上。張先生說現在是他一個人負責24小時接聽"一鍵通"求助電話，不過基本上沒人打。他還認為，所謂區級信息受理平臺，其實根本不起作用。因為"一鍵通"信息處理系統平臺，是按來電者的戶口所在地落地的，信息的最終處理還是回到社區進行。

  6個社區總共隻接瞭113個電話

  武昌信息處理專員張先生8個月沒接到一個求助電話，其他社區的情況又如何呢？為此，記者在三鎮又分別選取瞭6個社區進行抽樣調查。雖然被調查的6個社區，都希望通過媒體引起上級對"一鍵通"工程的關註，但受訪者都不希望自己的社區在報上露臉。

  幾經保證後，記者終於從這些社區的終端記錄上看到數據。綜合數據顯示，6個社區一年或者大半年時間裡，接到的電話總量為113個，即平均不到20個。分類數據顯示，來電訂餐的電話，占瞭話務總量的27%，其次是要求傢政服務的電話。受訪社區負責人坦言，大多數的訂餐服務，都因老人不願附加送餐費，而與服務加盟商無法達成合作。

  那麼為何"一鍵通"少有人撥打？多數受訪社區負責人均表示，這可能與老年人的需求條件沒有成熟有關。不過，武昌某社區負責人說，武漢市的"一鍵通"服務學自杭州，可他前些時休假到杭州時還特地瞭解，發現杭州的"一鍵通"運行也不理想。他認為，武漢"一鍵通"雖無預期效果，但也不能輕言放棄。

  百步亭社區"一鍵通"服務很火熱

  正當多數社區擔心"一鍵通"服務可能成為擺設時，記者昨天卻在百步亭社區居傢養老信息服務中心看到，這裡的"一鍵通"卻很熱鬧。該中心是一個擁有8名接線員、5800部"一鍵通"用戶的信息服務中心。記者走進該中心時，中心的8名接線員幾乎都在忙著接聽"一鍵通"電話。

  "你好，今天能派人來幫我剃頭嗎？如果能來，就叫張愛芝師傅來。"接線員終端記錄顯示，要求剃頭者是該社區怡康苑81歲的獨居老人吳碧炎。

  "好。"接線員剛把剃頭的信息轉移到張愛芝師傅的手機上，傢住安居苑的70歲老人董石萍又打電話來要求送米。董石萍說，她要武商量販龍庭店賣的泰國香米，重量為10公斤。

  約一分鐘後，剃頭師傅張愛芝和武商量販龍庭店經理餘艷，分別向中心反饋瞭他們擬定上門服務的時間。張愛芝定下午2點到吳碧炎傢剃頭，武商量販龍庭店則約定15分鐘內把米送到董石萍傢。

  為驗證服務過程，記者趕在武商量販送貨前到達瞭董石萍傢。記者走進董傢時，該店"心連心志願服務隊"的兩名送貨員，已把一袋10公斤的大米扛進瞭董傢。送貨員讓董石萍驗過貨後，將一張事先打印好的小票交到瞭老人手中。老人便按小票上的價錢支付瞭59.8元。

  "'一鍵通'成敗的關鍵，在於服務細節的真正落實。"武商龍庭店經理餘艷說，該店是去年5月與百步亭"一鍵通"結盟的。迄今，他們通過"一鍵通"送貨近300次。貨品大到上千元的電器，小到送一元錢的豆腐。她說，來自"一鍵通"的需求量，目前雖還不理想，但有很大發展前途。

  下午2點，記者又趕到吳碧炎傢，進門後看到張愛芝已在為老人推頭發。吳碧炎說："'一鍵通'真是通到老人們的心裡。我坐在傢隻花15塊錢，就可以剃個頭。"而剃頭師傅張愛芝說，以前她有剃頭手藝，卻閑著沒用。但有瞭"一鍵通"，她也有瞭用武之地。

  "一鍵通"梗阻癥能否破解？

  同是"一鍵通"，為何不少社區陷入停滯，而百步亭居傢養老中心卻能如此"風光"？昨天，該中心主任陳紅用親身經歷，對"一鍵通"的梗阻癥作瞭剖析。陳紅說，這個服務中心是去年5月"一鍵通"發行前才組建的。中心組建前，他們與社區內1200傢服務商簽定瞭服務合約。但等到"一鍵通"運行後，她才發現所簽合約基本無效，原因是絕大多數服務商因服務價格低，而拒絕履行服務，"一鍵通"也由此陷入沉寂。

  挫折中，她調研發現，要讓"一鍵通"通暢必須做好三個方面的工作：第一、發掘客源；第二、整合服務商；第三、搜集服務反饋信息。做好瞭這三個環節，才能打造一條完整的供需鏈條。除瞭這些基礎工作，該中心還創辦瞭一份有3.5萬份發行量、有8個版的報紙來介紹"一鍵通"服務及30多傢服務盟友的服務信息。很快，一度沉寂的"一鍵通"平臺重新活躍起來，呈現出供需兩旺的勢態。

  截止目前，該中心全年的話務量已達到3.5萬多次，提供上門服務2000多次。而最讓她欣喜的是，中心的運行費用及員工工資基本實現瞭自給。陳紅說，如有可能，她希望從一個區開始，以托管或合作的方式，把百步亭"一鍵通"模式對外進行復制。

  記者高道飛通訊員童漢蓮

新聞來源http://wh.house.sina.com.cn/news/2014-06-21/09024233266.shtml
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